A comunicação é uma ferramenta fundamental para alinhar expectativas e direcionar mensagens para as pessoas certas. Entretanto, existem momentos delicados nos quais é preciso evitar mal-entendidos que poderiam agravar a situação. É para isso que existe o plano de comunicação de crise. Ele normalmente é executado em casos de crises financeiras da empresa ou processos de demissão.

Assim como se planeja uma campanha para apresentar novidades, envolver e engajar o público, o plano de comunicação de crise serve como um script para garantir que a mensagem seja transmitida de forma clara, objetiva e com o devido respeito.

Confira algumas dicas para que a sua empresa desenvolva o planejamento adequado e garanta o processo ideal para essas situações. Boa leitura!

Ter colaboradores para esse comitê e um porta-voz

Imagine um incêndio em um prédio, o fogo se alastra rapidamente e a tendência de pânico é muito grande. Entretanto, se existe uma equipe ciente do que deve ser feito nesses casos, pronta para atuar de forma conjunta — enquanto um ativa o alarme de incêndio, outros são responsáveis em avisar todas as pessoas para se retirarem do local. Da mesma forma acontece com um comitê de crise.

Ele pode ser direcionado para os acontecimentos internos como crises financeiras e de pessoal (processos de demissão, absenteísmo ou alta taxa de turnover) ou, mesmo, para questões externas, envolvendo a marca. Assim como no caso de incêndio precisa existir alguém responsável em ativar o alarme, na comunicação de crise é preciso ter um porta-voz, responsável em transmitir as mensagens para o público.

Estabelecer quais indicadores apontam uma situação de crise

Tensões e conflitos precisam ser pontos objetivos para o comitê de comunicação de crise. Para isso, é importante entender o que pode se tornar uma situação de crise. Por exemplo, uma situação que envolva queda de produtividade pode ser muito prejudicial para a empresa e envolver um protocolo que promova programas de educação para contornar o cenário.

Tenha sinais objetivos e reais para que a comunicação de crise seja ativada. Por exemplo:

  • queda de 20% ou mais da produtividade no período de um mês;
  • toda vez em que alguém for demitido;
  • diminuição do NPS (índice de satisfação do cliente) durante 3 meses consecutivos.

Executar simulações de comunicação de crise

Para garantir que o plano de comunicação de crise será eficiente, é importante desenhar um script e montar situações para o treinamento do protocolo. Esse evento não serve apenas para que cada um se conscientize das suas funções, mas também para uma reflexão, promovendo atualizações e melhorias. Por exemplo, se há uma crise financeira, talvez seja interessante incrementar o plano com ações para motivar a equipe.

Definir canais e um passo a passo para ser realizado

Como as pessoas serão contatadas? Além de contar com um comitê, a qualidade do script da comunicação de crise pode ajudar para que outra pessoa dê continuidade ao processo. Então, é importante definir:

  • o que deve ser feito;
  • quais canais podem ser usados e os que devem ser evitados;
  • a frequência de envio de mensagens;
  • o que elas devem conter (além de expressões indicadas e termos proibidos em determinadas situações);
  • modelos de comunicados.

Como você viu, o plano de comunicação de crise pode minimizar o impacto negativo em cenários de tensão e conflitos na sua empresa. Para isso, é importante manter o script sempre atualizado e contar com pessoas que podem implementar a estratégia ao mesmo tempo em que avisam aos líderes a situação.

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